问 细看近期磁盘占用舆情，深挖用户诉求背后的服务漏洞

一、磁盘存储空间占用问题用户反馈现状与官方对应方案

前几日，我在WPS社区刷问答帖子的时候，无意间瞥到社区右边的月度问答排行榜，发现去年我在社区发的一篇问答帖，近期阅读量再度大幅攀升。那篇帖子讲的是Mac版WPS硬占了我120GB的存储空间（https://bbs.wps.cn/topic/57625），截止2026年6月28日，该帖浏览量已高达28645次，且日均阅读量仍保持在数千次，这一数据令我颇感惊讶。

结合这段时间，无论是小红书、微博还是WPS社区，均涌现大量用户，反映WPS占用存储空间过大的问题，可见受此困扰的用户群体规模不容小觑。部分用户虽尝试手动清理文件，却面临误删重要文档的风险。还有不少使用者不清楚存储路径修改入口，操作门槛较高，因而只能在各类社交平台分享所遇困境并表达不满。

针对用户集中吐槽的这一痛点，昨日（2026年6月17日），金山办公、WPS办公助手微信公众号、WPS官方微博等WPS官方渠道已正式发布官方通知。通知表示，WPS团队已针对默认占用磁盘、清理入口隐蔽等反馈，完成了排查，相关优化功能会整合在 7 月新版本中上线，后续WPS用户可前往 WPS 官网下载、更新。

二、WPS客户端、金山文档网页端、各类产品内置反馈入口，存在误导用户的问题

即便新版的WPS可以解决存储相关的痛点，我认为WPS产品反馈渠道，仍存在一定的优化空间。以WPS服务中心为例，当前存在大量用户误认为在“服务中心”提交问题后，即有专人一对一跟进其反馈的问题。

此前，我专门向 WPS 客服团队核实，此渠道反馈问题是否有效。WPS客服工作人员表示，该渠道反馈的问题，会由WPS产研人员定期批量查阅，无法保证每条反馈都得到回复与跟进，仅针对高热度反馈问题集中排查。如若用户需要工作人员反馈，建议通过“WPS客服服务”微信公众号反馈问题。

此外，针对WPS表单个人首页右下角设置的“意见反馈”入口，目前暂无法确认该渠道是否仍有产研人员定期开展查看、记录反馈。如若该问卷已不再收集建议、Bug，建议直接移除该入口，以免混淆用户。

同时，当前表单页面顶部仅展示“WPS客服服务”微信公众号二维码及提示文字“亲爱的用户朋友，如果您在使用中遇到任何问题，请扫码联系客服进行反馈”，未附转人工客服的操作指引。大量用户完成扫码操作后，无法找到对接人工客服的途径，仍然会选择在社交平台发布相关诉求与负面评价。

......（还有很多）

三、人工客服接入步骤复杂，建议增设直观统一的寻找WPS客服指引窗口

现阶段，人工客服的接入操作流程较为繁琐。用户需依次点击“WPS客户服务”微信公众号底部“客服”板块，选择“客服中心”，进入“WPS客户中心”小程序，再点击底部“在线客服”。且需要多次发送关键词“人工”，才能转接人工服务，对于不熟悉数码操作的人群门槛过高（比如四五十岁的那些姐姐们，办公小白等人群）。

建议在WPS电脑客户端、金山文档网页端首页右侧，增设一个固定的服务指引窗口（大一些的，不要就放一个客服的图标），整合现阶段全部正规反馈渠道，底部搭配简易动图、短视频分步演示操作流程。

四、WPS社区问题反馈流转机制待优化，建议打通WPS内部工单系统

再谈谈在WPS社区反馈问题。目前用户自主发布问题帖，但是此类问题帖，很难得到官方跟进。只有发帖至指定的圈子内的内容（“反馈直通车”圈子），会有金山文档运营工作人员不定期记录、反馈、跟进问题。或者说发贴至对应的产品圈子内，会有对应的产研团队同学偶尔帮忙跟进解答。

建议推动社区“提问题”帖子与WPS内部客服工单系统实现数据打通，用户发帖后自动生成对应工单，客服侧实时同步问题进行跟进处理，提升用户实际体验。

五、建议提升WPS客服人员专业能力、服务态度、福利待遇

WPS客服团队目前有较大的提升空间，本人过往多次反馈产品bug时，部分客服仅对问题做登记处理，未明确告知用户后续问题的处理流程及解决方案，并且服务态度极差（个人觉得多名WPS客服状态消极，缺乏服务主动性），甚至存在问题未解决，便直接跟用户说服务结束语、挂电话的情形。同时，也存在问题尚未得到解决，便提前关闭“WPS客户服务”小程序服务工单的情况，导致用户只能重复致电，描述相关问题，用户体验极其不佳。

建议参考苹果客服的分线服务模式，对客服人员开展专项产品功能培训，设置专人对接对应业务模块，例如安排熟悉智能文档、WPS表单功能的客服，专门承接该两类功能相关的咨询业务，避免出现客服不了解产品功能、无法精准识别用户诉求的情况。